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别具一格的人性化服务

发布时间:2011-10-22 来源:陕西生殖医学医院男科 点击量: 了解详情 免费挂号

  医疗行业是特殊的服务行业,在目前医疗市场激烈竞争下,大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者,未来的竞争是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方,应该是有人情味、尊重人的场所。

近年来,开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。如今到医院去,我们发现看病更耐心细致,护士小姐的微笑也亲切和蔼,但医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢?在服务的更加人性化方面,是不是还有可改进的地方? 仔细观察一下,我们会发现还有很多不到位地方。比如:儿科门诊的输液室里,许多年轻妈妈需要给孩子喂奶,可医院里一般都没有专门的哺乳间,为了孩子,年轻的母亲们只有忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬;如今的大医院,装修不可谓不高档,许多医院的地面都使用豪华的大理石之类的建筑材料,却没有考虑设计是否更方便病人,一遇雨雪天气,就诊的患者只有小心翼翼以防滑倒;精液检查是医院检验科的一项常规检查,可当就诊者问及在哪里取标本时,一般会被告知到厕所,许多人后不得不到医院旁边的小旅店租个房间去解决;许多医院高楼林立,电梯若干,却不区分使用范围,医务人员、患者、清洁工同梯进出,要是看见一桶血迹斑斑的纱布、棉球、污物,就只有掩鼻侧目,视若不见了。……

类似这样的例子可以举出很多。那么到底什么样的服务才是好的服务,什么才是医疗服务的榜首境界呢?这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦,并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上,优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦,是一种享受;而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力,觉得很麻烦。由此看来,好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的,是从患者的角度来考虑的,它是一种“想患者所想,备患者所欲”的精心安排,它应该是让就诊患者觉得合心意的。这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。一句话,人性化是医疗服务的榜首境界。

人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的,这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意为病人服务,但实际上我们的全心全意,患者却未必满意,因为我们的全心和全意,经常是一厢情愿:设计的服务流程比电脑程序还复杂,拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院,挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人,患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现,人性化就是要体现患者的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头,电器配上遥控器的设计,每一件事都能够让患者觉得思于心便能应于手。人性化的服务是一种事先的精心安排,体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务,这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的“以备患者所需”的服务,而是一种“已备患者所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样,“所见即所得”,人性化的服务应该是所想即所得。有人在区分社会主义和共产主义的不同时说:社会主义就是有啥吃啥,而共产主义是吃啥有啥,人性化的服务就是想什么有什么,而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。甚至这种服务是如此的简单方便,如此合乎心意,以至于让患者浑然不觉。在享受服务的过程中,患者感受到的是一种和谐自然,人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

由此,我们可以归纳出几个关于医疗服务“人性化”的特点:

一、所谓“人性化”就是在提供医疗服务之前,考虑到所提供的设备与服务,其使用对象是病人。因此,应该细心的替患者设想,让患者在就诊的过程中感到舒适,并且能保持尊严;这里所谓的考虑到就诊者,包括行动不方便的患者在内。如果连老弱孕残在就诊时都会感到很方便顺利,那就是人性化的设计与服务了。

二、所谓“人性化”就要考虑到人性的许多弱点。譬如说:人都有惰性,因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成,能让患者一趟就办完的事不要跑两趟;能让患者只在一个窗口就办完的事,就不要让患者跑第二个窗口;能让患者只填一张单子就办完的事,就不要让患者填第二张单子。

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