此次培训结合门诊服务实际，从规范文明用语、重视礼仪形象、学会换位思考等多方面进行了理论知识讲解，通过情景模拟的形式，生动展现了在不同场景下与患者及家属沟通的技巧和方法；并围绕如何热情接待患者、耐心倾听患者需求、正确安抚患者情绪、及时处理矛盾纠纷等主题，组织护士分组练习，互相点评，让大家在实践中不断提升沟通能力，增强服务意识。